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Significado de CRM

O que significa CRM


CRM é uma sigla utilizada para a expressão customer relationship management, que significa gestão de relacionamento com o cliente. É um conjunto de estratégias e ações utilizadas com foco no cliente, para que as empresas possam oferecer aos seus consumidores produtos e serviços que estejam de acordo com suas necessidades.

A ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente, através da coleta de dados por meio de um software, reúne informações que podem auxiliar a melhorar as práticas adotadas pelas empresas no seu relacionamento com os clientes.

Para que serve o CRM?

O CRM é uma ferramenta de marketing, composta por diferentes tipos de ações que são usadas para analisar a eficiência da comunicação da empresa com seus clientes. O objetivo do CRM é melhorar o relacionamento entre o cliente e a empresa.

As técnicas e dados coletados através do sistema de gestão de relacionamento devem ser usados para que a empresa consiga atender as necessidades de seus clientes da forma mais satisfatória possível. A ferramenta serve para ajudar uma empresa a perceber quais são estas necessidades, além de ser um instrumento para melhorar as vendas dos produtos ou serviços oferecidos.

A gestão de relacionamento com clientes funciona a partir do uso de tecnologias de marketing, especialmente através da coleta e do armazenamento de dados de clientes antigos e de possíveis novos clientes.

O cadastro formado pode ser utilizado para oferecer serviços, manter uma lista das compras e serviços utilizados pelo consumidor e acompanhar o histórico de relacionamento e comunicação entre cliente e empresa.

Objetivos do CRM

Através da gestão de relacionamento com os clientes as empresas podem decidir estratégias e definir ações para atender as demandas de seus clientes.

Isto quer dizer que as práticas adotadas pelas empresas, a partir das informações obtidas com o CRM, serão usadas com foco exclusivo nas necessidades dos consumidores.

Assim, são alguns dos objetivos que podem ser atingidos por meio desta ferramenta:

  • acompanhamento do relacionamento entre a empresa e os seus clientes,
  • organização e melhora de processos internos e externos da empresa,
  • tornar os clientes consumidores fiéis da marca (fidelização),
  • planejamento das ações futuras com foco no cliente,
  • coleta de dados que ajudem a diminuir custos da empresa,
  • aumento do lucro a partir do oferecimento de serviços mais adequados e da redução de custos.

Como funciona o CRM?

O CRM é uma ferramenta de gestão formada por um conjunto de dados e estratégias desenvolvidas e aplicadas com foco no relacionamento com o cliente.

O funcionamento do sistema de CRM acontece a partir de um software que possui diversas funções de controle de dados que servem para acompanhar e gerenciar o relacionamento de uma empresa com seus consumidores e possíveis novos clientes.

Registro do histórico de relacionamento entre a empresa e o cliente

Esta é uma das ferramentas mais úteis do CRM. Trata-se do armazenamento de dados relacionados ao relacionamento de uma empresa com o seu cliente, tais como:

  • histórico de compras efetuadas,
  • serviços já prestados,
  • contatos feitos entre a empresa e o cliente,
  • registros de atendimento pós-venda.

O armazenamento deste tipo de informação permite que a empresa possa avaliar suas estratégias e tomar medidas para melhorar e personalizar o atendimento ao seu cliente, com foco na necessidade e individualidade de cada consumidor ou grupo de consumidores.

Planejamento de ações futuras

Da mesma forma, os dados coletados podem ser usados para que a empresa tenha mais clareza em quais produtos ou serviços podem ser oferecidos aos seus clientes, através de contatos por serviço de telefone (call center) ou pessoalmente.

Com os dados recolhidos e organizados, as empresas podem planejar futuras ações de marketing, novas campanhas de vendas e ofertas de serviços personalizados, como foco na individualização de cada tipo de cliente. 

Conheça outras ferramentas de planejamento, veja os significados de Benchmarking e SWOT.

Fonte: Significados

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